Cartographie du parcours client

   
Cette conférence est présentée en anglais par Mme Rachel Bachmann.

Rachel Bachmann est présidente de Les Consultants Akiri, une firme spécialisée en stratégie TI et sélection de logiciel.

Elle a fait des mandats de Customer Journey Mapping dans des entreprises des secteurs manufacturiers, distribution et retail. Elle enseigne le Customer Journey Mapping aussi à l’École de formation continue de McGill.

La cartographie du parcours client (Customer Journey Map) est un outil visuel qui représente l’expérience client cible d’une organisation. On y retrouve tous les points de contacts entre les clients et la marque, ainsi que les « moments de vérité » - les situations où la relation à long terme entre une organisation et sa clientèle peut changer de manière significative. C’est tout d’abord un outil d’alignement entre les différentes équipes de l’organisation sur l’expérience client désirée.

On peut pousser l’outil plus loin et l’utiliser pour prioriser les investissements et comparer les différentes initiatives avec celles qui se retrouvent déjà sur la feuille de route de l’entreprise (Identifier des initiatives manquantes, ou questionner les initiatives qui n’améliore pas l’expérience client).

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Frais d'inscription

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• Non-membre 25$
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Horaire de la soirée

• 17h30 - Accueil des participants, réseautage et buffet
• 18h00 - Mot de bienvenue et nouvelles de la section
• 18h30 - Présentation
• 19h30 - Période de questions et discussions
• 19h45 - 20h Fin de la soirée

 
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